El cupón maldito: cómo tu marketing puede arruinar tu posventa (y cómo domesticar promociones sin crear clientes adictos al descuento)

Me llamo CUPÓN10.

Sí, así, en mayúsculas, porque nací para llamar la atención. Me imprimieron con tinta optimista, me mandaron por WhatsApp, me pegaron en una historia de Instagram, me susurraron en un correo que decía “solo por hoy” (mentira: yo duré tres semanas) y me soltaron al mundo como quien suelta un perrito sin correa en un parque lleno de ardillas.

Al principio todo fue cariño.

La gente me copiaba con ternura, como si yo fuera una receta de la abuela: “a ver… C-U-P-Ó-N-1-0… listo”. Yo me sentía útil. Importante. Un ciudadano ejemplar de la república del marketing.

Luego vino el primer grito:

—¡No funciona!
—¿Cómo que no funciona? —dijo el vendedor, con esa sonrisa que empieza siendo profesional y termina siendo una plegaria.
—¡Pues no! ¡ME DIJERON QUE SÍ! ¡Y YO YA ME ILUSIONÉ!

Y aquí es donde, si tu negocio no tiene sistema, yo —un simple código de letras y números— me convierto en villano. No porque yo quiera. Sino porque me soltaron sin reglas claras, sin segmentación, sin condiciones visibles y sin un plan de posventa para las excepciones.

Antes de avanzar, para que no haya “plot twists” raros: este post no es sobre WhatsApp como CRM, no es sobre promesas de entrega/rutas/logística, y no es sobre inventario/stock fantasma. Esos tres monstruos ya tienen otros episodios. Este es el capítulo donde el enemigo usa perfume: promociones, cupones y programas de lealtad improvisados… que terminan llenando tu posventa de reclamos y tu marketing de vergüenza.

El malentendido que nos mete en problemas: “un cupón es marketing, no posventa”

Esa frase suena lógica… hasta que te explota en el mostrador.

Un cupón no es solo “una palanquita para vender más”. Es una promesa con numerito. Y las promesas —aunque vengan con confeti— pertenecen al territorio sagrado de la posventa: lo que dijiste que ibas a cumplir.

Cuando tu promoción está mal armada, el cliente no se enoja con el cupón. Se enoja con tu marca. Y tu equipo no pelea con “una campaña”. Pelea con personas reales, con cejas levantadas, con pantallas de celular y con esa frase que da miedo porque tiene razón:

—“Aquí dice…”

Si tu negocio no tiene memoria oficial (CRM), ni mecanismo de casos (posventa), ni reglas automatizadas (marketing), terminas haciendo lo que hacen los negocios cansados: improvisar. Y la improvisación, en descuentos, es gasolina.

Escena 1: el cliente que trae el cupón como si fuera un pasaporte diplomático

Llega. Enseña la pantalla. No la “muestra”: la presenta. Con orgullo. Con autoridad. Con ese brillo de quien cree que venció al sistema.

El vendedor mira el código como quien mira una mascota ajena: “bonita… pero muerde”.

El sistema (o la caja, o el POS, o el Excel, o el cerebro humano) responde: NO APLICA.

Y entonces pasa algo fascinante: nadie discute con una máquina. La gente discute con humanos. El cliente no te dice “tu software me odia”. Te dice:

—“Tú me estás negando algo.”

De golpe, posventa entra a escena sin que nadie la haya invitado. Porque “resolver” ya no es cobrar. Es explicar. Y explicar sin reglas claras es como tratar de bailar salsa con los pies dormidos.

Escena 2: el cupón que se filtró, mutó y se volvió inmortal

A mí me pasó.

Me crearon para “clientes nuevos”, pero alguien lo publicó en un grupo. Luego alguien lo subió a un sitio de cupones. Luego alguien lo pegó en un comentario. Luego lo reenviaron con la frase más peligrosa del universo:

—“Pruébalo, a mí sí me sirvió.”

Y así nace el cupón zombi: no está oficialmente vivo, pero sigue caminando por ahí, pidiendo cerebros… o por lo menos, pidiendo 10% de descuento.

Tu equipo termina viendo CUPÓN10 como un fantasma que se aparece cada quincena. Y cada aparición genera un mini-drama: excepciones, notas sueltas, “déjaselo pasar”, “pero solo esta vez”, “porque armó escándalo”.

Y si tú premias el escándalo, adivina qué aprenden los clientes. Exacto: que el escándalo funciona.

Escena 3: la lealtad que suena bonita… hasta que desaparecen los puntos

Programas de puntos, sellitos, “compra 9 y la 10 es gratis”. Todo eso es precioso en la teoría.

En la práctica, si no está bien registrado, es una receta para el peor tipo de enojo: el enojo moral.

Porque el cliente no siente “me falló un sistema”. Siente: “me quitaron lo mío.”

Y cuando un cliente se siente robado —aunque sea por un error— tu posventa deja de ser operativa y se vuelve emocional. Ahí ya no basta con “te damos otro”. Ahí tienes que recuperar confianza. Y recuperar confianza cuesta más que 10%.

Escena 4: marketing tira fuegos artificiales… y posventa barre los vidrios

Marketing manda: “¡PROMO EXCLUSIVA!”
El cliente, que todavía tiene un caso abierto porque le llegó algo mal, lee eso y piensa:

—“¿Exclusiva? ¿Para quién? ¿Para el que no sufrió?”

No es que el cliente sea dramático. Es que el cliente tiene memoria. Y si tu CRM/posventa no la refleja, tu marca parece bipolar: un día te pide paciencia y al siguiente te pide que compres otra vez.

Ahí nace un patrón feo: marketing se convierte en ese amigo que te invita a la fiesta mientras tú estás en el hospital. Con globos. Con entusiasmo. Con cero contexto.

El experimento mental: dos negocios, el mismo cupón… distinto final

Yo, CUPÓN10, me cloné. Me fui a dos negocios gemelos. Mismos precios, mismo barrio, mismos clientes “cazadores de ofertas” con olfato fino.

Negocio A: “Descuento Libre, que Dios reparta suerte”

Aquí me lanzaron sin ficha, sin condiciones visibles y sin plan de excepciones. Cada vendedor inventó su versión. Un día aplicaba, otro día no. Cuando no aplicaba, se negociaba según el humor del cliente y el cansancio del equipo.

A los dos meses, el negocio A tenía algo que no aparece en reportes: fatiga moral. El equipo sentía que “todo es pelea”. Los clientes sentían que “todo es truco”. Y la marca, sin querer, entrenó a la gente a pedir descuento como si fuera el saludo.

Negocio B: “Cupón con ADN”

Aquí yo nací con una ficha clara: a quién, cuándo, en qué productos, cuántas veces, por qué canal y qué hacer si algo sale raro. Si un cliente tenía un caso abierto, el sistema no le mandaba promo; le mandaba seguimiento humano. Si alguien pedía “aplícamelo retroactivo”, existía un guion y un criterio.

En el negocio B, yo seguí siendo cupón… pero dejé de ser problema. Me volví herramienta.

La diferencia no fue “ser más estrictos”. Fue ser consistentes.

Playbook 30 días sin software: domar cupones y lealtad con fichas, semáforos y un “libro de promesas”

Nada de ERP todavía. Vamos a poner orden como lo haría una PyME real: con lo que hay, sin sufrir.

Vas a necesitar: hojas (o tarjetas), un folder, un Excel/Sheets simple y un marcador.

Semana 1: el “Libro de Promesas” (una ficha por promo)

• Crea una ficha por cada cupón/promo con estos campos: nombre, objetivo, público, productos, canal, vigencia, límite (por persona), y “excepciones permitidas”.

• Pega esa ficha donde tu equipo la vea (literal).

• Regla de oro: si la promo no cabe en una ficha clara, no sale.

Semana 2: semáforo de elegibilidad (para que no gane el que grita)

• Define 3 colores para solicitudes de descuento “especial”:

• Verde: aplica por regla (cliente cumple condiciones).

• Amarillo: requiere validación (caso especial documentado).

• Rojo: no aplica (y se explica con guion).

• Cada vez que alguien pida excepción, se registra en una lista: cliente, motivo, quién autorizó, y resultado.

Semana 3: guion de posventa para el “no aplica” (sin humillar a nadie)

• Escribe 3 versiones cortas de respuesta:

• “No aplica” con explicación humana y alternativa (ej. otro beneficio).

• “Sí aplica” confirmando condiciones para evitar malentendidos.

• “Excepción” (qué se concede y por qué, sin abrir la puerta al caos).

• Entrena al equipo con 10 casos ficticios. Sí, como teatro. Porque esto es teatro todos los días.

Semana 4: higiene semanal + campaña controlada

• Limpieza: una vez por semana revisa cuántas excepciones hiciste y por qué.

• Ajuste: si una promo generó más reclamos que ventas, se apaga (sin nostalgia).

• Lanza una campaña pequeña (no masiva) a un segmento claro y mide: cuántos usaron el cupón, cuántos reclamaron, cuántos recompraron.

Kit Anti-Cupón Maldito en 1 página: ficha de promo + semáforo de excepciones + guiones listos para copiar/pegar.

El puente natural al ERP: cuando la promo crece, la ficha en la pared ya no da abasto

Si haces el playbook, te va a pasar esto: funciona… hasta que deja de funcionar.

Porque en cuanto tienes varias sucursales, varios vendedores, varios canales y varias promos simultáneas, el “libro de promesas” se convierte en una novela de 800 páginas escrita por cinco autores peleados.

Ahí es donde un ERP con CRM y automatización (sin drama) se vuelve la evolución lógica: no para “verte corporativo”, sino para evitar que tu marca se contradiga.

Con Smartkubik, la idea no es que “uses más software”. Es que por fin exista un lugar donde:

• El CRM sepa quién es el cliente, qué compró, qué se le prometió y qué le pasó.

• El marketing pueda segmentar y automatizar promos con reglas (cupones, campañas, loyalty) sin dispararle a quien está molesto o con un caso abierto.

• La posventa deje evidencia: casos, resoluciones y aprendizajes, para que la misma discusión no se repita como “temporada 2: el regreso del cupón”.

Y como Smartkubik vive pegado a ventas/POS y al resto de la operación, la promo deja de ser “un volantazo” y se vuelve un mecanismo trazable: quién la usó, cuándo, con qué ticket, y qué pasó después.

Actívalo hoy y ve tu flujo completo en minutos.

Tres historias cortas de vida real (sin nombres, con cicatrices)

Una cafetería lanzó “2x1 para todos” porque era martes y el martes da ansiedad. Se llenó. Ganó caja. Perdió paciencia. Luego llegaron clientes pidiendo el 2x1 el jueves “porque ayer sí”. Cuando empezaron a registrar fichas y a limitar por canal, el 2x1 dejó de ser una pelea y se volvió un evento.

Un negocio de servicios regalaba descuento cada vez que alguien se quejaba. Sin querer, entrenó a su clientela a quejarse “para que valga la pena”. Cuando crearon semáforo y guion, el descuento dejó de ser premio al berrinche y se volvió reparación justa cuando correspondía.

Una tienda online tenía códigos circulando eternamente. Los clientes pedían aplicación retroactiva. Cada caso se resolvía “a ojo”. Cuando empezaron a registrar excepciones y a medir reclamos por campaña, descubrieron algo humillante: su promo estrella vendía… pero también fabricaba tickets. La apagaron, crearon una mejor y el soporte respiró.

Cierre-brújula: una promo sin reglas no es promo… es ruleta

Un cupón debería ser un gesto elegante, no un arma arrojadiza.

Si tu marketing está creando discusiones en el mostrador, no tienes un problema de “clientes complicados”. Tienes un problema de promesas mal empaquetadas.

Haz esto hoy, sin software: escribe una ficha de tu promo actual. Léela en voz alta. Si te da pena, confusión o necesitas agregar “pero…” cinco veces, ya sabes lo que sigue: simplificar, segmentar y documentar.

Porque el cliente no quiere solo descuento. Quiere sentir que tu marca tiene coherencia. Y la coherencia —aunque suene aburrida— es la forma más barata de retener.

Audioblog privado semanal: hacks operativos sin spam.

FAQs

• ¿Por qué los cupones “no funcionan” aunque el cliente jure que sí aplican?
  Porque las condiciones no están claras, no están alineadas entre canales o se aplican distinto por persona. El cliente recuerda la promesa, tu equipo recuerda la letra chica.

• ¿Cómo evito entrenar clientes a quejarse para conseguir descuento?
  Con un criterio visible (semáforo) y registro de excepciones. Si la excepción no queda documentada, se vuelve costumbre.

• ¿Qué hago con los clientes que piden aplicar un cupón “retroactivo”?
  Define una política simple (por ejemplo: solo dentro de X horas y solo si fue error del negocio) y un guion para explicarlo sin pelear.

• ¿Un programa de puntos vale la pena en una PyME?
  Sí, si puedes registrar y respetar el saldo con trazabilidad. Si no, mejor un beneficio más simple antes que fabricar enojo moral.

• ¿Cómo conecto marketing con posventa sin mandar promos en el peor momento?
  Regla práctica: si hay caso abierto o cliente “en riesgo”, primero seguimiento y cierre; después promoción.

Recurso descargable (descripción)

Kit Anti-Cupón Maldito en 1 página:
Incluye una Ficha de Promesa (plantilla de promo/cupón), Semáforo de Excepciones (verde/amarillo/rojo con criterios) y 3 guiones listos (sí aplica / no aplica con alternativa / excepción documentada), más una mini-sección de “higiene semanal” para apagar campañas que fabrican reclamos.